近年、多くの企業が顧客との関係性構築に課題を感じています。そんななか、注目を集めているのが「顧客エンゲージメント」という考え方です。
本記事では、顧客エンゲージメントの重要性や具体的な向上施策について分かりやすく解説します。自社の顧客との関係性を見直したい方は、ぜひ参考にしてください。
顧客エンゲージメントとは
顧客エンゲージメントは、企業と顧客との関係性を表す指標です。ここでは、顧客エンゲージメントの意味や、類似する概念との違いについて詳しく解説します。
顧客エンゲージメントの意味
顧客エンゲージメントとは、企業やブランドと顧客との間に築かれる信頼関係や親密な結びつきを表す概念です。エンゲージメント(engagement)という言葉には、「約束」「契約」「婚約」といった意味がありますが、マーケティングの文脈では「深いつながりのある関係性」を指します。
顧客エンゲージメントが高い状態とは、顧客が企業やブランドに対して強い信頼や愛着を感じ、積極的に関与している状態です。具体的には、以下のような顧客の行動として表れます。
- 継続的な商品やサービスの利用
- 自発的な口コミやレビューの投稿
- 企業のSNSへの積極的な反応(いいね、コメント、シェアなど)
- 商品開発やサービス改善への参加
顧客エンゲージメントを高めることで、企業は顧客との長期的な関係性を構築し、安定した収益基盤を確立することができます。そのため、近年多くの企業が顧客エンゲージメント向上に注力しているのです。
顧客エンゲージメントと顧客ロイヤルティの違い
顧客エンゲージメントと顧客ロイヤルティは、どちらも顧客と企業の関係性を表す概念ですが、その焦点が異なります。
- 顧客ロイヤルティ:顧客が企業やブランドに対して抱く「愛着」や「忠誠心」を表す指標。ロイヤルティの高い顧客は、競合他社の製品やサービスに簡単には乗り換えず、継続的に自社の製品を選択する傾向がある
- 顧客エンゲージメント:顧客の「行動」に焦点を当てた指標。エンゲージメントの高い顧客は、単に製品を購入するだけでなく、企業やブランドとの積極的な関わりをもつ(例:SNSでの情報発信や、商品開発への参加など)
つまり、顧客ロイヤルティが顧客の「感情」に着目するのに対し、顧客エンゲージメントは顧客の「行動」に注目します。企業にとっては、顧客ロイヤルティと顧客エンゲージメントの両方を高めることが理想的です。
顧客エンゲージメントと顧客満足度の違い
顧客エンゲージメントと顧客満足度は、どちらも顧客との関係性を表す指標ですが、その対象と測定方法が異なります。
顧客満足度と顧客エンゲージメントの主な違いは以下のとおりです。
顧客満足度 | 顧客エンゲージメント | |
対象 | 個別の商品やサービス | 企業やブランドとの関係性全体 |
測定方法 | 主にアンケート調査やインタビュー | 顧客の行動データ(購買履歴、SNS活動など)の分析 |
時間軸 | 比較的短期的な評価 | 長期的な関係性の評価 |
顧客満足度が高くても、必ずしも顧客エンゲージメントが高いとは限りません。例えば、ある商品に満足していても、その企業の他の商品には興味を示さない場合などが考えられます。
企業は、顧客満足度を向上させることを基盤としつつ、より包括的な顧客エンゲージメントの向上を目指すことが重要です。これにより、長期的かつ安定的な顧客関係を構築し、持続的な成長を実現することができるでしょう。
顧客エンゲージメントが重要視される理由
ここでは、顧客エンゲージメントが重要視される3つの理由について解説します。これらの理由を理解することで、顧客エンゲージメント向上の必要性をより深く認識できるでしょう。
ビジネスモデルの変化
顧客エンゲージメントが重要視される理由として挙げられるのが、ビジネスモデルの変化です。
例えば、動画配信サービスのようなサブスクリプション型のサービスは、顧客が長期間サービスを利用し続けることが収益の安定につながります。そのためには、単に機能や価格だけでなく、顧客との強い絆を築くことが不可欠です。
このようなビジネスモデルの変化により、顧客との一回限りの取引ではなく、長期的な関係性構築が重視されるようになり、顧客エンゲージメントの重要性が増しています。
商品のコモディティ化
市場の成熟化に伴い、多くの製品やサービスが機能や品質面で差別化が難しくなる「コモディティ化」が進んでいることも、顧客エンゲージメントが重要視される理由です。
コモディティ化が進むと、製品やサービスの機能的な違いだけでは顧客の心を掴むことが難しくなります。例えば、スマートフォンやノートパソコンなどの電子機器では、各メーカーの製品スペックが似通ってきており、単なる機能面での差別化は困難でしょう。
このような状況下で企業が競争力を維持するためには、顧客との感情的なつながりや信頼関係の構築が重要です。顧客エンゲージメントを高めることで、ブランドへの愛着や忠誠心を醸成し、類似した製品が存在するなかでも自社製品が選ばれる理由を作り出すことができます。
消費者行動の変化
現代の消費者は、企業からの一方的な情報発信を待つのではなく、自ら積極的に情報を収集し、比較検討を行います。このような環境下では、従来の広告やマーケティング手法だけでは効果が限定的になるという課題が生じていました。
この課題を解決する一つの方法が顧客エンゲージメントです。エンゲージメントの高い顧客は、自発的に企業や製品の良さを発信してくれる可能性が高く、口コミマーケティングの強力な担い手となります。
このように、消費者行動の変化に対応し、効果的なマーケティングを行うためにも、顧客エンゲージメントの向上が重要視されているのです。
顧客エンゲージメントを向上させるメリット
ここでは、顧客エンゲージメント向上がもたらす3つのメリットについて解説します。これらのメリットを理解することで、顧客エンゲージメント向上の取り組みに対する動機付けが高まり、より効果的な施策の実施につながるでしょう。
長期的な顧客との関係性構築に寄与する
顧客エンゲージメントを向上させるメリットとして、長期的な顧客との関係性を構築できる点が挙げられます。
エンゲージメントの高い顧客は、単に製品やサービスを購入するだけでなく、企業やブランドに愛着を抱いています。この愛着が、一時的な満足度や価格の変動に左右されにくい強固な関係性の基盤となるのです。顧客との長期的な関係性を構築できれば、以下のような効果を得られます。
- ブランドへの信頼感の醸成
- 顧客ロイヤルティの向上
- 顧客生涯価値(LTV)の最大化
- 顧客からのフィードバック獲得
このように、顧客エンゲージメントの向上は、単なる短期的な売上増加だけでなく、持続可能なビジネスの基盤を築くことにつながるのです。
顧客のリピート率向上や解約率低下が期待できる
顧客エンゲージメント向上のメリットとして、顧客のリピート率向上や解約率低下といった具体的な成果が期待できる点も挙げられます。エンゲージメントの高い顧客は、企業やブランドとの関係性に価値を見出し、継続的に製品やサービスを利用する傾向があるためです。
例えば顧客エンゲージメントを高め、顧客との間に感情的なつながりができれば、他社への乗り換えを躊躇するようになるでしょう。また顧客が自社サービスで蓄積したデータや経験が増えるほど、他社サービスへの乗り換えのハードルが上がります。
このように、顧客エンゲージメントの向上は、顧客の維持と収益の安定化に直接的に寄与します。
競合との差別化につながる
顧客エンゲージメントの向上は、競合他社との差別化を図るうえでも非常に効果的です。製品やサービスの機能面での差別化が難しくなっている現代において、顧客との関係性の質は重要な競争優位性の源泉となります。
単なる機能や価格の比較ではなく、顧客との関係性の質で選ばれる企業となることができれば、価格競争に巻き込まれにくく、持続可能な競争優位性を確立できるようになるでしょう。
顧客エンゲージメントを高める方法
顧客エンゲージメントを効果的に高めるためには、体系的なアプローチが必要です。ここでは、顧客エンゲージメント向上のための5つのステップについて解説します。
1. 顧客エンゲージメントに関する目標を設定する
顧客エンゲージメント向上の取り組みを始める際、まず具体的な目標を設定することが重要です。目標設定は、取り組みの方向性を明確にし、成果を測定するための基準となります。
効果的な目標設定のポイントは、実現可能かつ定量的な指標を含めることです。例えば、「6ヶ月以内にアクティブユーザー数を20%増加させる」「1年以内にNPSを10ポイント向上させる」といった具体的な目標を設定することで、取り組みの成果を客観的に評価することができます。
また目標設定の際は、経営陣や関連部署と十分に議論し、全社的な合意を得るようにしましょう。これにより、顧客エンゲージメント向上の取り組みに対する組織全体の理解と協力を得やすくなります。
2. 現在の顧客エンゲージメントの状況を把握する
目標を設定したら、次に現在の顧客エンゲージメントの状況を詳細に把握する必要があります。状況把握のためのアプローチとして、以下を行いましょう。
- NPS®による調査
- SNSを活用した調査
- アンケートや口コミによる顧客満足度調査
これらの方法を組み合わせることで、多角的な視点から現状を把握できます。
関連記事:NPS®の計算方法は?計測の重要性やスコアを向上させる方法も
3. 分析結果に基づいて戦略を立案する
現状分析の結果を踏まえ、顧客エンゲージメント向上のための戦略を立案します。この段階では、目標達成に向けた具体的なアプローチを決定し、優先順位を付けていきましょう。
以下は、顧客エンゲージメント向上のアプローチ例です。
- 個別化されたメールマーケティングの実施
- ロイヤルティプログラムの導入・改善
- カスタマーコミュニティの構築
- オンライン・オフラインイベントの開催
- カスタマーサクセスプログラムの実施
- ユーザー生成コンテンツ(UGC)の活用促進
戦略立案の際は、短期的な成果と長期的な関係性構築のバランスを考慮しましょう。また、自社のリソースや強みを活かせる戦略を選択することで、実行可能性を高めることができます。
4. 戦略を実行するための体制を整え、必要なツールを導入する
立案した戦略を効果的に実行するためには、適切な体制を整え、必要なツールを導入することが大切です。
体制整備においては、マーケティング、営業、カスタマーサポート、IT部門などから人材を集めましょう。また顧客エンゲージメント向上の取り組み全体を統括する責任者を決定し、部門ごとの具体的なKPIを設定します。
ツール導入においては、以下のツールを検討します。
- CRMシステム
- MAツール
- データ分析ツール
- コミュニケーションツール(チャットボット、ライブチャット、SNS管理ツールなど)
5. 立案した戦略に基づいて、具体的な施策を実行する
最後に、立案した戦略に基づいて具体的な施策を実行しましょう。
施策を実行する際は、常に顧客視点を忘れずに、真に価値のある体験を提供することを心がけましょう。また、定期的に効果測定を行い、目標達成に向けた進捗を確認することが重要です。
顧客エンゲージメント向上に取り組む際のポイント
ここでは、顧客エンゲージメント向上に取り組む際の3つのポイントについて解説します。これらのポイントを意識しながら取り組むことで、より効果的かつ持続可能な顧客エンゲージメント向上を実現することができるでしょう。
全社的な取り組みとしての認識をもつ
顧客エンゲージメントの向上は、特定の部署だけの問題ではなく、全社的な取り組みとして認識することが重要です。
顧客との接点は、営業、マーケティング、カスタマーサポート、製品開発など、さまざまな部門に存在します。そのため、組織全体で顧客中心の文化を醸成し、共通の目標に向かって取り組むことが成功の鍵となるのです。
全社的な取り組みとして認識するために、以下を実施すると良いでしょう。
- 顧客エンゲージメント向上の重要性を経営陣が明確に発信する
- 各部門から代表者を集めたプロジェクトチームを結成する
- 顧客エンゲージメントに関するKPIを全社目標に組み込む
- 取り組みの進捗や成果を定期的に全社に共有する
- 顧客エンゲージメントの重要性や具体的な取り組み方について、全社員向けの研修を実施する
このように、顧客エンゲージメント向上を全社的な取り組みとして位置づけることで、一貫性のある顧客体験の提供や、より効果的な施策の実行が可能になります。
長期的な視点で継続的に取り組む
顧客エンゲージメントの向上は、短期的な施策だけでは十分な効果を得ることができません。顧客との信頼関係や深い絆は、時間をかけて築き上げていくものだからです。
顧客エンゲージメントの向上を長期的な視点で取り組むためには、段階的な目標設定が効果的です。短期・中期・長期の目標をバランスよく設定し、根気強く取り組んでいきましょう。
また顧客生涯価値(LTV)を重視し、一時的な売上増加よりも、長期的な顧客価値の最大化を目指すことも大切です。顧客中心主義の企業文化を醸成し、組織全体で顧客との長期的な関係構築を重視する姿勢をとりましょう。
客観的なデータに基づいて施策を立案・実行する
顧客エンゲージメント向上の取り組みを成功させるためには、感覚や経験則だけでなく、客観的なデータに基づいて施策を立案・実行することが重要です。データドリブンなアプローチを採用することで、施策の効果を定量的に示すことができ、社内での理解や協力を得やすくなります。
この際、CRMシステムやデータ分析ツールを導入すれば、データの一元管理と部門横断的な活用が可能です。施策の効果を客観的に検証するためのA/Bテストの実施や行動データや属性データを組み合わせた精緻なセグメンテーションも行えるため、積極的に活用しましょう。
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顧客エンゲージメントの向上は、企業の持続的な成長に不可欠な要素です。顧客との深い関係性を構築し、維持していくためには、適切なコミュニケーション戦略とデータに基づいたアプローチが重要となります。
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