こんにちは。クライアントコミュニケーション＆マーケティング部のサカイです。
もうご存知かと思いますが、先日、EC Intelligence（以下、ECI）のアップデートが実施されました！
今日は、アップデートの中でいくつか追加された新機能のうちのひとつ「チャット」機能について、大まかにどんなことができるのか、を紹介したいと思います！
ここ数年でチャット機能を導入したWEBサイトは急増しました。
ECサイトはもちろんのこと、不動産系や保険系、金融系のサイトなど、今やチャット機能がないサイトを探す方が難しい、と言うところまで来ています。
以前、接客機能を紹介した時に１to１マーケティングのことを書きましたが、「チャット」も実店舗では当たり前だけどECサイトではできない「お客様のお困りごとをその場で解決する」を実現するための「ツール」と言えるでしょう。
今回の目次はこんな感じです！
ECIの「チャット」はどんなことができるの？
チャットボットフロー機能について
チャットオペレーター機能について
ご興味のある方は、是非最後まで読んでみてください！
ECIの「チャット」はどんなことができるの？
ECIのチャット機能は大きく分けて２つの機能があります。
チャットボット機能
チャットオペレータ機能
チャットボット機能は、フローをあらかじめ設定し、お客さまが選択した項目に応じて自動で表示する内容を出し分けます。見た目上、吹き出しでやり取りするため、あたかも画面の向こう側でスタッフが対応しているようなサービスを提供できます。
ECIのチャットボット機能は、基本的に接客機能を利用して表示を制御します。
つまり接客機能で利用できる条件設定がそのまま使えるのです！
例えば、
特別な商品のページだけチャットを出す
新規のユーザーにだけチャットを出す
ユーザーがカートに商品を入れたらチャットを出す
みたいなことが実現できます。
また、チャットの代わりにチャットウィンドウ内でアンケートを実施することもできます。
始めからアンケートを表示することもできますし、フローの途中でアンケートに誘導することも可能です！
次に、チャットオペレータ機能は、実際のスタッフがチャットを介してお客様とやり取りができる機能です。
テキストのやり取りはもちろんのこと、ファイルを添付して送信したり、オススメの商品情報を送信することもできます！
商品のことで迷われているお客様がいたとして、チャットの中でシームレスにオススメ商品をレコメンドできるワケです。
つまりほぼ実店舗での接客と同じ体験を提供できると言うことですね！
チャットボットフローの管理画面
それでは、チャットボットフローの管理画面を、ここでチラ見せしちゃいます。
上記のように、選択肢とその下にぶら下がる追加の選択肢を、階層をつくるように設定できます。
実際の画面上の見え方は以下のようになります。
それぞれの選択肢の内容の設定は、以下のような画面で行います。
選択肢が選ばれた時に
ただテキストを出すのか、
次の選択肢を出すのか、
別のページやURLへ遷移させるのか、
アンケートを開始するか、
などなど、色々なアクションを設定できます。
「アクション」欄には、apiを記載することもできます。
詳細はヘルプをご確認いただくか、担当サポートまでお問合せください！
もちろん管理画面にはレポートも完備しております。
どの選択肢のどのフローがどのくらい選ばれているのか、視覚的にご確認いただけます！
チャットオペレータの管理画面
では次に、チャットオペレータの管理画面をチラ見せしちゃいます。
チャットオペレータ画面のレイアウトはやや複雑ですね。
それぞれのメニューは以下のようになっています。
①受信トレイ、対応中、完了などフォルダを選択します。
②メッセージ内容でチャットを検索します。
③フォルダが表示されます。
待機中：チャットの担当者がアサインされていない状態
対応中：チャットを担当するで、担当者が付いて対応している状態
保留：保留している状態
完了：完了されたチャット
④フローなどで選択された内容とチャットの内容が表示されます。
⑤「チャットを担当する」で、自分が担当になります。
⑥対応中の場合、下記の機能が表示されます。
保留：対応を保留します。メッセージの送受信は可能です。また対応へ移動可能です。
完了：チャットを完了させます。完了後はチャットの再開はできません。
アンケート：その他の設定で設定したアンケートをユーザへ送信します。
退室：自分の担当から外します。
通知音：選択したチャットルームでユーザから新しいメッセージが送信された時の通知音をオン・オフします。
⑦チャット情報
ラベル：設定のラベルで設定したラベルから選択し、チャットにラベル付けをします。セグメントに利用可能です。
コメント：内部的なコメントを入力します。コメントもセグメントに利用可能です。
⑧ユーザの端末情報を表示します。
⑨ユーザが顧客の場合（ログインタグで識別できている場合）、顧客情報を表示します。
そして、冒頭でも説明した通り、チャットオペレータ機能ではチャットに商品情報を差し込んで送信することもできます。商品情報を送りたいときは送信ボックスの以下のアイコンを押します。
リストから商品を選択し送信すると、お客さま側から見ると下図のようにチャットボックスに商品が現れます。
これは、なかなか面白い機能ですね！
まるで実店舗でお客さまに接客するように、オンライン上でありながらお客様の好みを聞きながらピンポイントで商品をオススメできるワケです。
特に商品に「サイズ」があるアパレル系のECサイトには非常にマッチする機能だと思います。
添付ファイルも送れるので、実際の商品を写真に撮って色味を確認していただく、とか、比較対象物との写真を送ってサイズ感を確認してもらったりすることもできそうですね！
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以上、「EC Intelligenceの新機能「チャット」のご紹介！」でした。
ECIヘルプサイトでは、ツールのマニュアルからFAQまで、ECIを使いこなすための様々な情報が満載です！是非是非ご覧ください。
それでは、また次回！
